Ποια σενάρια ταιριάζουν καλύτερα για κιόσκια οθόνης αφής

Αυτό το ερώτημα τίθεται συνεχώς στον κλάδο. Σχεδόν κάθε φορά, το άτομο που ρωτά το προσεγγίζει λανθασμένα.

Το ερώτημα που τίθεται είναι "πού μπορεί να τοποθετηθεί ένα περίπτερο;" σαν να ήταν ένα έπιπλο που χρειάζεται μια θέση. Αυτή η προσέγγιση είναι προς τα πίσω. Η σωστή ερώτηση είναι: πού έχει νόημα ένα περίπτερο-όχι ως συμπληρωματικό χαρακτηριστικό, αλλά ως η μόνη λογική επιλογή;

Πολλοί άνθρωποι δεν θα το αναγνωρίσουν: οι περισσότερες αναπτύξεις περιπτέρων αποτυγχάνουν. Δεν υπάρχουν σκληρά δεδομένα σχετικά με αυτό, αλλά όσοι είναι στη βιομηχανία αρκετό καιρό θα το επιβεβαιώσουν. Σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο μεσαίου επιπέδου-ή κυβερνητικό κτίριο, υπάρχουν ακριβές οθόνες αφής που μαζεύουν σκόνη στις γωνίες, οθόνες παγωμένες στα μηνύματα σφάλματος ή εντελώς απενεργοποιημένες. Κάποιος ενέκρινε μια εξαψήφια-παραγγελία αγοράς για αυτούς.

Ξεκινήστε με αυτό που πραγματικά λειτουργεί

Το check in στο αεροδρόμιο-είναι το παράδειγμα σχολικού βιβλίου. Οι επιβάτες πρέπει να βρίσκονται στο αεροδρόμιο ούτως ή άλλως. Η διαδικασία είναι εντελώς ντετερμινιστική-διαλέξτε την πτήση, επιλέξτε θέση, επιβεβαιώστε, εκτυπώστε. Κανείς δεν κάνει "απλώς περιήγηση" σε ένα check-στο περίπτερο. Και οι κάρτες επιβίβασης και οι ετικέτες αποσκευών χρειάζονται εκτύπωση. Τα τηλέφωνα δεν μπορούν να το κάνουν αυτό. Περίοδος.

Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν υιοθετήσει ολοένα και περισσότερο τεχνολογίες αυτο-αυτοεξυπηρέτησης (SST) για να προσφέρουν πιο βελτιωμένα μοντέλα υπηρεσιών. Το 2007, η Διεθνής Ένωση Αερομεταφορών ξεκίνησε το Πρόγραμμα Γρήγορων Ταξιδιών με στόχο την ενίσχυση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας τόσο για τα αεροδρόμια όσο και για τους αερομεταφορείς. Αυτή η πρωτοβουλία περιλαμβάνει βελτιώσεις σε πολλά σημεία επαφής, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου-επιβατών, της επεξεργασίας αποσκευών, του ελέγχου ταυτότητας εγγράφων, της διαχείρισης κράτησης, των διαδικασιών επιβίβασης και της ανάκτησης χαμένων αποσκευών. Παράθεση-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

Υπάρχει ένα μοτίβο εδώ που αξίζει να τραβήξετε έξω. Η φυσική παρουσία δεν είναι-διαπραγματεύσιμη-οι χρήστες βρίσκονται ήδη εκεί. αυτό δεν μπορεί να γίνει από έναν καναπέ. Η διαδικασία είναι εντελώς τυποποιημένη. Χωρίς κρίσεις, χωρίς "επιτρέψτε μου να επικοινωνήσω με τον διευθυντή μου". Και ο χρήστης ξέρει ήδη τι θέλει. Όχι περιήγηση, όχι εξερεύνηση-απλώς εκτέλεση.

Υπάρχει λοιπόν ένα τέταρτο στοιχείο που οι άνθρωποι ξεχνούν: το περίπτερο πρέπει να κάνει κάτι που ένα τηλέφωνο δεν μπορεί. Συνήθως αυτό σημαίνει υλικό-εκτύπωση, σάρωση, ανάγνωση καρτών, διανομή φυσικού υλικού. Εάν η όλη αλληλεπίδραση είναι απλώς ένα πάτημα μιας οθόνης για να λάβετε πληροφορίες, δεν υπάρχει λόγος να μην χρησιμοποιήσει κάποιος απλώς το τηλέφωνό του.

Πότε κερδίζουν ακόμη τα περίπτερα των μουσείων; Όταν η μεγάλη οθόνη ΕΙΝΑΙ η εμπειρία. Λεπτομέρειες τέχνης υψηλής ανάλυσης-δεν είναι δυνατό να εμφανιστούν σε ένα τηλέφωνο. Καθηλωτικό βίντεο που χάνει το αντίκτυπο στις 6 ίντσες. Διαδραστικά παιχνίδια με άγγιγμα και χειρισμό. Για καθαρό κείμενο όμως; Το τηλέφωνο κέρδισε.

The McDonald's Thing

Η παραγγελία φαστ φουντ-συγκεκριμένα στο McDonald's-αποκαλύπτει κάτι απροσδόκητο. Μια περιφερειακή αλυσίδα QSR πέρασε τρεις μήνες προσπαθώντας να καταλάβει γιατί η διάθεση των περιπτέρων της δεν έφτανε τα νούμερα που ανέφερε η McDonald's. Η έρευνα πήγε βαθιά.

Τα McDonald's έχουν 40,000+ από αυτά τα πράγματα παγκοσμίως και το μέσο εισιτήριο αυξήθηκε κατά 15-30% μετά την εγκατάσταση. Αυτό ακούγεται σαν χνούδι μάρκετινγκ στην αρχή. Τότε η ψυχολογία γίνεται ξεκάθαρη.

Σε έναν πάγκο, υπάρχει ανεπαίσθητη πίεση. Κάποιος περιμένει. Μπορεί να σχηματίζεται μια γραμμή. Οι παραγγελίες γίνονται γρήγορα, γίνονται ασφαλείς επιλογές, δεν προστίθενται πρόσθετα γιατί το να πεις "στην πραγματικότητα, ρίξε και μια πίτα" είναι άβολο ενώ κάποιος κοιτάζει επίμονα.

Το περίπτερο τα αφαιρεί όλα αυτά. Η περιήγηση γίνεται. Τα νέα στοιχεία λαμβάνονται υπόψη. "Θα θέλατε να προσθέσετε έναν συνδυασμό;" παίρνει ένα ναι χωρίς να νιώθει κανείς ότι κρίνεται. Αποδεικνύεται ότι οι άνθρωποι θέλουν πραγματικά να ξοδέψουν περισσότερα-απλώς χρειάζονταν να αφαιρεθεί η κοινωνική πίεση.

Αυτό που έκανε λάθος αυτή η περιφερειακή αλυσίδα ήταν η τοποθέτηση. Τα περίπτερα πήγαν δίπλα στον πάγκο, έτσι οι πελάτες εξακολουθούσαν να αισθάνονται παρακολουθούμενοι. Τα McDonald's τα βάζουν σε ξεχωριστή ζώνη. Αυτό ακούγεται ασήμαντο. Δεν είναι. Ο σχεδιασμός του φυσικού χώρου είναι τόσο σημαντικός όσο και το λογισμικό. Η μηχανική μενού επίσης-το μενού του μετρητή δεν μπορεί απλώς να ψηφιοποιηθεί. Οι προτροπές ανόδου πώλησης, η παραγγελία των αντικειμένων, οι προεπιλεγμένες επιλογές, όλα χρειάζονται επανεξέταση. Οι περισσότερες αλυσίδες δεν θέλουν να το ακούσουν αυτό.

Αυτό ανατρέπει τη συνηθισμένη σκέψη. Τα καλύτερα σενάρια περιπτέρων δεν είναι μόνο εκεί που ΜΠΟΡΟΥΝ να λειτουργήσουν τα περίπτερα. Είναι εκεί όπου η ανθρώπινη αλληλεπίδραση παρεμποδίζει πραγματικά τον τρόπο.

Και τα πραγματικά χρήματα πάνε χαμένα

Το αυτόματο checkout στο σούπερ μάρκετ-ακούγεται τέλειο μέχρι την πραγματική χρήση. Λίγα αντικείμενα, τίποτα ασυνήθιστο; Υπέροχο, πιο γρήγορο από τη γραμμή ταμείου. Αλλά προϊόντα που χρειάζονται ζύγισμα, αλκοόλ που χρειάζεται επαλήθευση ταυτότητας, μια αποτυχία σάρωσης-τώρα κάποιος στέκεται εκεί και ούτως ή άλλως κουνάει έναν συνοδό. Και υπάρχει μια δυσάρεστη αλήθεια που κανείς δεν θέλει να παραδεχτεί: οι ταμίες είναι επαγγελματίες στη σάρωση. Είναι γρήγοροι. ξέρουν πού βρίσκονται οι γραμμωτοί κώδικες. Οι τακτικοί πελάτες είναι ερασιτέχνες. Για ένα καλάθι 30 ειδών, ο άνθρωπος είναι μάλλον πιο γρήγορος.

Το αυτο-ταμείο λειτουργεί ως συμπλήρωμα. Τη στιγμή που γίνεται αντικατάσταση, τα προβλήματα πολλαπλασιάζονται.

Όταν το self{0}}checkout (SCO) εισήχθη αρχικά στις Ηνωμένες Πολιτείες το 1992, αντιμετωπίστηκε με σημαντικό σκεπτικισμό, μαζί με εκτεταμένες ανησυχίες ότι θα προκύψουν σημαντικές απώλειες. Παρόλο που τα ευρήματα της έρευνας παραμένουν ανάμεικτα σχετικά με την επίδρασή τους στη συρρίκνωση, ιδιαίτερα στην κλοπή πελατών, οι τεχνολογίες πληρωμών που προσανατολίζονται στον καταναλωτή έχουν γίνει ένα ολοένα και πιο διαδεδομένο χαρακτηριστικό στο τοπίο του λιανικού εμπορίου. Παράθεση-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

Τραπεζικά περίπτερα για οτιδήποτε πέρα ​​από τον έλεγχο των υπολοίπων και την εκτύπωση λογαριασμών χτυπούν έναν τοίχο που δεν είναι ορθολογικός αλλά πολύ πραγματικός: όταν αφορά χρήματα, οι άνθρωποι θέλουν έναν άνθρωπο. Θέλουν κάποιον να επιβεβαιώσει ότι έγινε η μεταφορά. Θέλουν να δουν κάποιον να γνέφει όταν κινούνται μεγάλες ποσότητες. Τα μηχανήματα είναι απόλυτα ικανά. Η εμπιστοσύνη των πελατών δεν υπάρχει.

Επιστροφή στο Τι λειτουργεί

Η εγγραφή στο νοσοκομείο λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο όπως τα αεροδρόμια-μακριές γραμμές, οι απλές συναλλαγές. Από τη στιγμή που υπάρχουν περίπτερα εγγραφής, η προσθήκη συναρτήσεων πληρωμής δεν κοστίζει σχεδόν τίποτα. Το ίδιο για την εκτύπωση αποτελεσμάτων δοκιμής, τον έλεγχο της κατάστασης της ουράς και παρόμοιες λειτουργίες. Μια συσκευή γίνεται ελβετικό μαχαίρι.

Ξενοδοχεία; Κυρίως χρήσιμο για καθυστερημένο check-ενώ το προσωπικό είναι αδύνατο. Το απόρρητο είναι επίσης ένας παράγοντας-ορισμένοι επισκέπτες δεν θέλουν να ανακοινώσουν την τιμή του δωματίου τους σε όποιον βρίσκεται πίσω τους.

Η διαχείριση εταιρικών επισκεπτών υποτιμάται. Καταχωρίστε όνομα, εταιρεία, αναγνωριστικό σάρωσης, λήψη φωτογραφίας, εκτύπωση σήματος, ειδοποίηση του οικοδεσπότη. Όλα τυποποιημένα, όλα απαιτούν περιφερειακά. Και αναβαθμίζει τη δουλειά του ρεσεψιονίστ από «άνθρωπος εισαγωγής δεδομένων» σε «πραγματικά χαιρετισμός και βοήθεια ανθρώπων».

Κυβερνητικές Υπηρεσίες

Εδώ υπάρχει ένα δομικό πρόβλημα: οι αίθουσες εξυπηρέτησης είναι ανοιχτές όταν οι πολίτες είναι στη δουλειά. Κλειστά τα Σαββατοκύριακα. Γίνονται μεσημεριανά διαλείμματα. Οι αριθμοί σταματούν να λαμβάνονται στις 4 μ.μ. Τα περίπτερα το σπάνε εντελώς. Βάλτε τα σε κοινοτικά κέντρα, υποκαταστήματα τραπεζών, εμπορικά κέντρα. Ξαφνικά το "να το κάνεις στο δρόμο για το σπίτι" γίνεται δυνατό.

Και υπάρχει κάτι που σπάνια αναφέρεται: τα κυβερνητικά παράθυρα γίνονται συναισθηματικές διέξοδοι. Οι άνθρωποι εμφανίζονται απογοητευμένοι, διαφωνούν για τις απαιτήσεις, το βγάζουν στο προσωπικό. Η επαγγελματική εξουθένωση είναι πραγματική. Τα περίπτερα απορροφούν τις τυποποιημένες εργασίες. Τα ανθρώπινα παράθυρα χειρίζονται γνήσια πολυπλοκότητα. Όλοι είναι πιο χαρούμενοι.

Προφανώς λανθασμένες εφαρμογές

Οτιδήποτε απαιτεί συναισθηματική νοημοσύνη-συμβουλευτική, γνωστοποίηση κακών ειδήσεων, υπηρεσίες κηδείας-προφανώς δεν είναι διαθέσιμο. Αυτό δεν χρειάζεται εξηγήσεις, αλλά οι προτάσεις για «περίπτερα βοήθειας θλίψης» έχουν στην πραγματικότητα διασταυρωθεί, έτσι προφανώς συμβαίνει.

Εξαιρετικά εξατομικευμένες αποφάσεις-ασφαλιστικός σχεδιασμός, επενδυτικές συμβουλές, νομικές διαβουλεύσεις-δεν μπορούν να περιοριστούν σε δέντρα αποφάσεων. Το όλο θέμα είναι η ανθρώπινη κρίση να προσαρμόζεται σε μοναδικές καταστάσεις.

Η σύνθετη συμπλήρωση-φόρμας είναι βασανιστήριο σε οθόνη αφής. Η απόδοση πληκτρολόγησης πέφτει ίσως στο ένα τρίτο του φυσικού πληκτρολογίου. Ο εξαναγκασμός των χρηστών να εισάγουν παραγράφους κειμένου σε ένα περίπτερο είναι εχθρικός σχεδιασμός.

Η αναζήτηση καθαρών πληροφοριών-"τι ώρα κλείνει το εμπορικό κέντρο;"-έχει ήδη λυθεί. Οι άνθρωποι το αναζητούν στο διαδίκτυο. Κανείς δεν πηγαίνει σε ένα περίπτερο για να ρωτήσει.

Αξιολόγηση νέων σεναρίων

Δεν υπάρχει φόρμουλα για αυτό. Είναι περισσότερο για το αν μια κατάσταση έχει το ίδιο DNA με τις επιτυχημένες περιπτώσεις.

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να προσδιορίσετε: απαιτείται ήδη από τους ανθρώπους να βρίσκονται κάπου; Αν αυτό μπορούσε να αντιμετωπιστεί από έναν καναπέ, η μάχη έχει ήδη χαθεί. Κερδίζουν τηλέφωνα και φορητοί υπολογιστές. Το υλικό εγκαθίσταται για άτομα που δεν χρειάζεται να είναι εκεί και στη συνέχεια κανείς δεν το χρησιμοποιεί.

Μετά το ερώτημα ευελιξίας. "Εξαρτάται" ή "μερικές φορές γίνονται εξαιρέσεις"-που σημαίνει ότι ένας άνθρωπος μένει κάπου στο κύμα. Ίσως το 80% να το χειρίζεται το περίπτερο, αλλά αυτό το 20% απογοητεύει τους πάντες. Το προσωπικό και οι χρήστες και οι δύο.

Και αυτό έρχεται συνέχεια: τι κάνει το περίπτερο που απαιτεί να είναι περίπτερο; Η "εμφάνιση πληροφοριών σε μεγαλύτερη οθόνη" δεν αρκεί. Ο εκτυπωτής, ο σαρωτής, η συσκευή ανάγνωσης καρτών, το πράγμα που διανέμει ένα φυσικό αντικείμενο-κάτι που κυριολεκτικά δεν μπορεί να κάνει το τηλέφωνο. Αυτό είναι που δικαιολογεί το υλικό.

Και τα τρία στοιχεία ευθυγραμμίζονται, τα έργα συνήθως λειτουργούν. Ο ένας είναι αβέβαιος, σκέψου καλύτερα. Δύο λείπουν, το ερώτημα γίνεται γιατί τα περίπτερα είναι καν στη συζήτηση.

Το ίδιο το περίπτερο δεν είναι ποτέ η απάντηση ούτως ή άλλως. Είναι μια πιθανή εφαρμογή μιας απάντησης. Η πραγματική απάντηση είναι να καταλάβουμε ποιο πρόβλημα λύνεται, για ποιον, κάτω από ποιους περιορισμούς. Λάβετε αυτό σωστά και η ερώτηση υλικού σχεδόν απαντά από μόνη της.